はじめに

当院では、患者さま・ご家族さまからのご意見やご要望、苦情等を真摯に受け止め、より良い医療・サービスの提供に努めています。

一方で、職員に対する暴力・暴言・脅迫・威圧的な言動、長時間にわたる拘束、過度な要求、職員の人格や尊厳を傷つける言動など、社会通念上相当な範囲を超える行為については、カスタマーハラスメントとして、職員の安全と安心できる就業環境を守るため、組織として適切に対応いたします。

カスタマーハラスメントとは

患者さま・ご家族さまからの妥当性を欠いた要求や社会通念上不相当な言動（威圧・暴言・暴行・脅迫等）によって医療従事者の職場環境が害される行為を指します。（対面・電話・手紙・メール・SNS等を含みます）

カスタマーハラスメントの対象となる行為

・明らかに当院に過誤や過失が認められないことへの要求

・当院が行う診療や事業とは関係のない要求

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・妥当性のない謝罪や土下座の要求

・継続的、執拗な言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

・器物損壊

・交通費の請求や診療費の不払い要求、金銭補償の請求

・安全、安心な医療の提供を阻害すると当院が判断した行為や言動

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される言動があった場合には、組織として毅然とした対応を行うとともに、悪質な行為に対しては、対応をお断りすることや、必要に応じて警察や弁護士等と連携し、適切に対応させていただきます。